Vanliga frågor & svar om Mystery Shopping

Varför använda sig av Mystery Shopping?

Konkurrensen har blivit hårdare de senaste åren och individer jagar upplevelser. Med Mystery Shopping mäter man hur kunder upplever verksamheten. Resultatet från mätningarna ger er en tydligt bild av hur verksamheten upplevs, en tydlig översikt samt ger mer koll på era kunders synsätt. Mystery shopping är ett enkelt verktyg för att få personalen medveten om hur viktigt kundmötet är. Den ökade medvetenheten hos personalen leder till ökad försäljning och nöjdare kunder. Allt för att nöjda kunder köper mer.

Mystery shopping är en metod som kan användas av ett brett spektrum av företag, inklusive butiker, restauranger, hotell, banker, telekommunikationsföretag, biluthyrningsföretag, flygbolag, spelbolag, tjänsteföretag och många andra. Dessa företag kan använda mystery shopping för att mäta kvaliteten på sin service, att upptäcka eventuella problem med personalen, att identifiera områden som kan förbättras och att öka kundtillfredsställelsen. Mystery shopping kan också användas av företag som vill mäta kvaliteten på sina produkter eller tjänster jämfört med konkurrenter.

Hur kan man arbeta med Mystery Shopping?

Projektbaserat

Vår projektbaserade arbetsmodell innefattar en intensiv period av mätningar för att få fram ett relevant underlag att arbeta med. Därefter får ni tid att arbeta med förbättring av kundmötet med resultatet som ett underlag. Efter förbättringsarbetet utför vi en uppföljning av mätningar för att få en tydlig bild av effekterna från förbättringsarbetet. 

Löpande

Med löpande mätningar får man kontinuerligt rapporter under en längre tidsperiod. Det gör att man parallellt med rapporterna även arbetar med förbättringsarbete och utveckling av verksamheten. Löpande mätningar ger generellt sätt mer långsiktiga effekter.

Hur fungerar arbetsprocessen?

Vi har valt att illustrera vår process med en bild. Normalt sätt startar vi alltid med ett grundligt förarbete. Därefter utför vi en första mätning som ger en indikation på hur nuläget är i verksamheten. Efter nulägesanalysen får ni en sammanställning och vi träffas för att se hur man kan arbeta framöver med verktyget.

Hur kan man använda sig av resultatet?

Resultaten från undersökningar kan användas för hela verksamheten på tre nivåer. Vi förespråkar att så många medarbetare som möjligt är involverade i resultaten på olika nivåer. Vi skapar inloggningar till samtliga plan, ledning, regionsansvarige och per enhet.

Ledning

Ledningen kan med resultatet utifrån mätningarna få en tydlig överblick över verksamhetens kundupplevelse för att kunna fatta strategiska beslut, se hur de enskilda enheterna levererar och få en tydlig inblick i försäljningsprocessen.

Region

Varje regionsansvarige kan ta del av resultaten mer specifikt för varje enhet. Det kan den ansvarige använda för att utveckla och kvalitetssäkra den enskilda enheterna och höja nivån för distriktet till att bli det bästa.

Enhet

Här har den ansvarige enhetschefen ett ansvar att tillsammans med personalen lyfta fram vad som gjorts bra och presentera vilka utvecklingsområden som finns utifrån resultatet och kommentarerna. Rapporten kan presenteras på den gemensamma anslagstavlan så att all personal får ta del av den.

1. Det ger företaget en uppfattning om hur deras personal uppträder mot kunder, och om det finns några områden som behöver förbättras.

2. Det ger personalen en chans att få feedback på hur de gör sitt jobb och vad de kan göra bättre.

3. Det kan hjälpa företaget att förbättra sin kundservice och öka kundtillfredsställelsen.

4. Det kan hjälpa företaget att upprätthålla höga servicestandarder och förbättra sin varumärkesbild.

5. Det kan användas som ett verktyg för att belöna och uppmuntra personalen som gör ett bra jobb.