Vad är NPS och hur kan det användas?
Vad är NPS?
Net Promoter Score (NPS) är ett mått på kundnöjdhet som används för att mäta hur lojala kunder är mot ett företag eller en produkt. NPS är en enkel fråga som ställs till kunderna: "På en skala från 0 till 10, hur sannolikt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt till en vän eller kollega?" Kundens svar delas in i tre kategorier: ambassadörer (svar 9-10), passiva (svar 7-8) och kritiker (svar 0-6).
NPS är viktigt eftersom det ger ett mått på kundlojalitet och kan användas som ett verktyg för att mäta kundnöjdhet över tid. Det ger också företag möjlighet att jämföra sig med konkurrenter och identifiera problemområden för förbättring. En hög NPS indikerar att företaget har många lojala kunder som är benägna att rekommendera det till andra, vilket ökar chansen för nya kunder och ökar företagets lönsamhet.
En annan viktig fördel med NPS är att det ger företaget möjlighet att höra direkt från kunderna om deras erfarenheter och vad de tycker är viktigt. Detta kan användas för att förbättra produkter och tjänster, samt för att skapa en bättre kundupplevelse.
NPS är också ett användbart verktyg för att hålla koll på kundtillfredsställelse över tid. Genom att mäta NPS regelbundet kan företag se om det finns en trend av förbättring eller försämring av kundnöjdheten, och vidta åtgärder för att förbättra situationen.
Företag kan också använda NPS för att skapa ett lojalitetsprogram eller belöningssystem för kunder med höga NPS-poäng. Detta kan öka kundlojaliteten ytterligare och bidra till att skapa en positiv kundupplevelse.
Det är viktigt att notera att NPS inte är den enda metoden för att mäta kundnöjdhet. Det är en bra indikator på kundlojalitet, men det är också viktigt att använda andra metoder som kundenkäter, Mystery Shopping och andra feedback-metoder för att få en mer heltäckande bild av kundens upplevelse.
Det är också viktigt att följa upp på NPS-resultaten. Bara att samla in data är inte tillräckligt, det är viktigt att analysera och agera på resultaten för att kunna göra verkliga förbättringar. Företag bör också ta hänsyn till kundens kommentarer och feedback när de fattar beslut för att förbättra kundupplevelsen.
Att ha en hög NPS är en viktig indikator på ett företags framgång. Det visar att företaget har lojala kunder som är benägna att rekommendera det till andra, vilket kan leda till ökad lönsamhet och företagstillväxt. Att mäta och förbättra NPS bör vara en regelbunden del av ett företags strategi för kundnöjdhet och lojalitet.
Fem vanliga användningsområden för NPS:
Identifiering av kundernas lojalitet: NPS används för att mäta kundernas lojalitet och attityd till ett företag eller en produkt. Det ger ett snabbt och enkelt sätt att få en överblick över kundernas inställning och kan hjälpa företaget att identifiera nöjda kunder och potentiella problemområden.
Jämförelse mellan företag och branscher: NPS kan användas för att jämföra kundlojalitet mellan olika företag eller branscher. Det gör det möjligt för företag att se hur de ligger till i förhållande till konkurrenterna och att identifiera områden där de kan förbättra sig.
Förbättring av produkter och tjänster: NPS kan användas för att identifiera problemområden och möjligheter för förbättring av produkter och tjänster. Det ger företaget en inblick i vad kunderna tycker om deras produkter och tjänster och vad som kan göras för att förbättra dem.
Uppföljning av kundnöjdhet över tid: NPS kan användas för att följa upp kundnöjdhet över tid. Genom att genomföra undersökningar regelbundet kan företaget se om kundlojaliteten ökar eller minskar och vidta åtgärder för att förbättra den.
Ledning av kundfeedback: NPS ger företaget en värdefull feedback från sina kunder och kan användas för att leda kundfeedback och förbättringar. Det kan hjälpa företaget att ta rätt beslut för att förbättra kundlojaliteten och öka försäljningen.
Vad är ett bra NPS resultat?
En hög Net Promoter Score (NPS) anses vara ett resultat som ligger över genomsnittet för branschen eller jämförbara företag. Det är vanligtvis sett som ett tecken på att ett företag har många lojala och nöjda kunder.
Nedan är ett antal genomsnitt baserat på branschindex:
Bank och finans: NPS på ca. 20-30
Restaurang NPS på ca. 25-35
E-handel: NPS på ca. 30-40
Hotell och resor: NPS på ca. 30-40
Försäkring: NPS på ca. 20-30
Automotive: NPS på ca. 20-30
Elektronik: NPS på ca. 20-30
Livsmedel: NPS på ca. 40-50
Det är viktigt att komma ihåg att NPS är ett relativt mått och kan variera mellan branscher och företag. En hög NPS kan vara svår att uppnå, men det är alltid möjligt att förbättra sina resultat genom att fokusera på kundnöjdhet och lojalitet. Detta kan ske genom att genomföra regelbundna undersökningar, ta hand om klagomål och förbättra produkter och tjänster.